Det är ingen hemlighet att det är svårt att leva upp till dagens höga kundförväntningar, men faktum är att kundupplevelsen ofta är det som särskiljer ett företag från konkurrenterna. Varför skulle kunder nöja sig med något annat än smidig, enkel och effektiv service?
I takt med att företag försöker uppfylla dessa ökande förväntningar, har en debatt uppstått: röst eller digitalt. Ska företag fortsätta satsa på traditionell telefonsupport, eller borde de övergå till digitala kanaler och AI för att hantera kundservice?
I detta inlägg utforskar vi frågan: Vad är det bästa sättet att vinna kundernas förtroende – genom röst eller digitala kanaler?
Röst vs. Digitalt: Att bryta ner valet
Röst: Telefonsupport har länge varit en viktig del av kundservice och ger en direkt, personlig kontakt mellan företag och kunder. Det är en beprövad metod som skapar en mänsklig kontakt och gör det möjligt att hantera komplexa och nyanserade problem.
Röstsamtal är särskilt värdefulla när något går snett. Om du exempelvis har en översvämning i källaren skulle du förmodligen inte försöka hitta en chattfunktion för att kontakta en rörmokare – du skulle direkt lyfta telefonen och ringa.
En nackdel med telefonsupport är att det ofta är kostsamt och kräver mycket tid att utbilda bra supportpersonal. Det är svårt att snabbt öka antalet agenter under intensiva perioder, en agent kan bli uttråkad av monotona uppgifter, och riktiga människor har bara en begränsad arbetskapacitet.
Digitalt: Digitala kanaler som chatt, e-post och sociala medier erbjuder å sin sida stor bekvämlighet och tillgänglighet, vilket gör det lätt för kunder att interagera med företag på sina egna villkor och plattformar. När AI läggs till i mixen kan kundtjänst vara tillgänglig dygnet runt till en mycket låg kostnad.
Men att förklara komplexa problem via text, särskilt på en smartphone, kan vara utmanande. Trots att AI kan vara mycket avancerad, saknar det ibland den mänskliga förståelsen och förmågan att förstå det verkliga problemet. Därför föredrar kunder ofta att prata med en riktig person när saker går fel.
Multikanalstrategi
Trots att varje kanal har sina fördelar är den verkliga utmaningen att förstå att kunderna förväntar sig en multikanalstrategi för kundtjänst. Moderna konsumenter är mer medvetna än någonsin och förväntar sig sömlösa interaktioner över olika kanaler. Oavsett om de föredrar att chatta online eller prata via telefon, kräver de flexibilitet och uppmärksamhet.
Integreringens kraft
I dagens uppkopplade värld förväntar sig kunder inget mindre än högkvalitativa kundupplevelser. De kräver snabba lösningar, personliga kontakter och smidig kommunikation över alla kanaler.
Företag bör inte se telefon- och digitala kanaler som konkurrerande alternativ utan istället sträva efter att integrera dem för att skapa en sammanhängande kundupplevelse. Genom att kombinera chatt, e-post, kontaktcenter, sociala medier och telefon kan företag erbjuda ett heltäckande supportsystem som möter olika kundbehov.
Till exempel kan en kund börja en supportfråga via chatt men vilja byta till ett telefonsamtal för att lösa ett mer komplext problem som kräver omedelbar uppmärksamhet. En sömlös integration mellan dessa kanaler säkerställer en konsekvent och personlig upplevelse genom hela kundresan, vilket ökar lojaliteten och tillfredsställelsen.
Genom att använda både telefon- och digitala kanaler kan företag bygga en kundcentrerad kultur som sätter kundens behov främst. Oavsett om det handlar om att erbjuda realtidsstöd via chatt, svara på sociala medieförfrågningar eller ge personlig hjälp via telefon, garanterar ett brett utbud av kommunikationsalternativ att ingen kund lämnas utan hjälp.
Slutsats: Omfamna det hybrida tillvägagångssättet
Sammanfattningsvis handlar framtiden för kundupplevelser inte om att välja mellan telefon och digitala kanaler, utan om att omfamna en hybridmodell som kombinerar styrkorna hos båda. Genom att integrera chatt, e-post, kontaktcenter, sociala medier och telefoni i ett enhetligt system kan företag erbjuda exceptionell service som möter dagens höga krav. I detta sammankopplade landskap beror framgång på förmågan att anpassa sig, vara flexibel och alltid sträva efter att förbättra kundupplevelsen.
På Dstny förstår vi vikten av att förena telefon och digitala kanaler för att skapa minnesvärda och meningsfulla kundinteraktioner. Genom att ligga steget före och omfamna nya teknologier är vi beslutsamma att forma framtiden för kundservice och sätta nya branschstandarder för excellens.
Skriv upp dig på väntelistan här för att vara den första som får reda på när vi lanserar vår tilläggstjänst Omnichannel!
