Kundservice är viktigt. Kundservice är viktigt. Kundservice är viktigt. Det går inte att påpekas nog. Då konkurrensen i nästan alla branscher blir allt hårdare blir kundservicen ett sätt för företag att differentiera sig.
Självhjälpsportaler blir allt vanligare. Där kan kunder fråga botar och artificiell intelligens om hjälp eller lösa problem själva. Detta medför att den mänskliga interaktionen som kunder får via supporten blir allt mer viktig när det kommer till att bygga kundrelationer. Ett telefonsamtal kan på så sätt bli så mycket mer viktigt än flertalet kontakter via sociala medier, chattar eller e-post.
Eftersom denna kontakt med supporten blir så avgörande får supportpersonalen ta sig an flera olika roller. De blir talesperson för företaget, produktspecialister samtidigt som de ska agera som en sympatisk lyssnare gentemot kunden. Och språket blir det primära instrumentet i denna kanal. En positiv ton i språket hjälper en lång bit i dessa interaktioner för att hålla kunden nöjd. En negativ ton kan istället stjälpa för en supporttekniker. Även om ärendet löses snabbt kan kunden lämna interaktionen med ett negativt intryck om tonen varit negativ.
Det som är bra med språket är att det är lätt att lära sig känna igen de värsta fallgroparna och istället lära sig fraser som kommer tas emot bättre av kunden. Därför har vi listat de vanligaste fraserna man bör undvika som supporttekniker eller kundserviceagent och vad man istället kan säga.
Det finns massor med variabler som påverkar att en kund upplever att en tjänst eller produkt inte fungerar som den bör. Ja, det blir svårare för agenten att hjälpa till när de inte kan replikera problemet men arbetet att hitta och lösa problemet ligger på agenten, inte på kunden.
”Kan du ge mig mer detaljer?”. Kan agenten inte själv se problemet får man helt enkelt jobba lite hårdare med att sätta sig in i kundens problem. Be om mer information, be dem förklara vad som hände innan problemet uppstod. Att säga att det fungerar hos dig kommer inte att göra kunden gladare över sitt problem.
INGET supportärende löses på en sekund. Detta ordvalet medför två problem. Dels får kunden ingen realistisk uppfattning om hur länge denne kommer att behöva vänta. Dels så får kunden inte veta varför han eller hon får vänta.
”Jag uppskattar att jag behöver x tid att leta efter ett svar.” Var så transparent som möjligt. Berätta hur länge du tror att kunden kommer att behöva vänta och vad du ska göra under tiden. Märker du att det tar längre tid, återkoppla då till kunden och berätta vad som sker. Håll kunden uppdaterad. Många kunder har mycket bättre tålamod om de vet vad de kan förvänta.
Kom igen! Ingen kund längtar efter att få elogen för att ha ringt in ett ärende först. Även om detta kanske inte var agentens intentioner när frasen sades, det kanske var så att agenten blev förvånad av att felet rapporterades in, så är det inget som en kund vill höra. Denna typ av fras behöver inte förmedlas såvida den inte på något sätt hjälper till en snabbare lösning.
”Tack för att du gjorde oss uppmärksamma på detta.” Är en kund först med att rapportera ett problem så är det alltid bra att tacka dem. Är det ett avgörande fel så är det ju av företagets egen vinning att faktiskt ta tag i och lösa problemet. Detta skapar även en positiv vinkel på ”Du är först med att berätta detta” och kunden känner sig lyft i sitt ärende.
Många företag använder ordet ”ursäkta” på tok för mycket och många kunder upplever heller ingen positiv effekt av det. Om man som kund ringer in till kundservice eller support så är det för att få hjälp av en kunnig agent. Ett ensamt ”jag ber om ursäkt” förminskar ofta bara förtroendet för agenten och företaget i sin helhet. Självklart finns det händelser där kunden helt enkelt vill ha en ursäkt, men som oftast är kunden ute efter mer.
”Jag ber om ursäkt men detta kan jag göra för dig istället.” Som sagt så vill kunden sällan enbart ha en ursäkt, de vill ha en lösning. Se till att få med en lösning, ett alternativ för kunden eller be om mer information från kunden för att bättre förstå problemet. Får man på något sätt med en lösning eller en väg att arbeta framåt så kommer kunden troligen känna sig mer nöjd med interaktionen.
Detta var några fraser man ska undvika som supporttekniker eller kundserviceagent. Vi på Dstny har tagit fram produkter som är skapde för att optimera företags kundservice. Läs mer om dessa tjänster här.